Johan Braw: Hyresvärdens kundfokus behöver balanseras med hyresgästens plikt

DEBATT | Hyresvärdarnas starka kundfokus har blivit så ensidigt att hyresgästens ansvar och plikter har hamnat i skymundan. Branschen behöver arbeta mer med tydlighet, beteendestyrning och ömsesidigt ansvar i relationen till hyresgästerna, menar Johan Braw.

Bostadshyresbranschen har generellt mycket stort kundfokus, det är bra, naturligtvis. Men fokuset har blivit onyanserat, och det innebär några problem, framför allt ute i fastighetsförvaltningen.

Hyresgästen har en vårdplikt, att ta hand om sin lägenhet. Jag ser ytterst få hyresvärdar adressera detta, varken internt eller i sin hyresgästkommunikation. Jag understryker: plikt.

Hyresvärdarna har till och med slutat reflektera över att ett stort antal felanmälningar, reparationer och underhållsinsatser är onödiga eller alldeles för tidiga, och såvitt jag vet finns det inga nationella siffror om vad försummad vårdplikt kostar fastighetsägar-Sverige.

För att inte tala om de många fastighetsledare som gillar driftnetto, men inte tar upp vårdplikten, trots att hyresgästernas beteenden i högsta grad påverkar driftnettot.

Likaså har hyresgästen en skyldighet att följa instruktioner i miljörum och tvättstugor. Jag är ofta ute i miljörum och tvättstugor, och ser ganska sällan regler, däremot tips och uppmaningar att bli miljöhjälte. Även smileys och fondtapeter förekommer, jag har hört talas om fågelkvitter. Om man som hyresgäst skulle ta notis om budskapen (vilket de flesta förmodligen inte gör) framstår de som oklara. Är det till exempel valfritt att sortera? (Nej, det är inte valfritt, se avfallsförordningen.)

Om tips och hjältespåret är beteendedrivande på ett effektivt sätt borde det ju kunna tillämpas även på parkeringarna bredvid miljörummen?

Helt, rent och snyggt låter ju bra, härligt kognitivt flyt, men är problematiskt som ledstjärna

Helt, rent och snyggt låter ju bra, härligt kognitivt flyt, men är problematiskt som ledstjärna. Det påminner om broken windows-teorin, men riskerar att vara en kvicksandslösning: ju mer man trampar, desto djupare kommer man. Detta ständiga städande efter hyresgästerna sänder ju signalen att städservice ingår i hyresvärdens ansvar.

Ska man inte städa? Jo, städa, och samtidigt ställa sig frågan: hur får vi slut på nedskräpningen, dumpningarna och felsorteringarna? Det är inte normalt att behöva städa så här mycket, brukar jag säga, och det är inte hållbart att fortsätta städa efter hyresgästerna in i tidens slut, det måste någon gång förändras.

Städande utan att samtidigt gå på beteendet är en Alvedonlösning: behandlar symtomet, men inte sjukdomen

Städande utan att samtidigt gå på beteendet är en Alvedonlösning: behandlar symtomet, men inte sjukdomen. Jag rekommenderar varje fastighets-vd att besöka miljörummen på måndagar före klockan 07.00, det är nämligen då som Alvedonbehandlingen börjar och därmed får vd:n efter klockan 07.00 ingen rättvisande bild av tillståndet i området. Problematiskt med symptomdämpningen: man kan tro att läget är friskare än det i själva verket är.

Jag tror nu att de flesta människor gör rätt, när de snappat upp vad som är rätt. Läste någonstans att varje människa får minst 3 000 kommersiella budskap om dagen, och det säger sig självt att hyresvärdens uppmaningar i trapphus, mejl, traditionella bostadsappar och sociala medier konkurrerar med 2 999 andra budskap den dagen, så jag klandrar inte hyresgästerna som inte fångar upp budskapen från hyresvärden. Budskapen är helt enkelt inte tillräckligt bra: de ger varken incitament eller handledning.

Hyresgästen har alltså en skyldighet att vara lojal mot sin hyresvärd i de här avseendena

Hyresgästen har alltså en skyldighet att vara lojal mot sin hyresvärd i de här avseendena, och jag menar att denna lojalitet behöver stimuleras upp, med skarpare metoder än de som är utbredda i branschen.

Utan att vara beteendevetare menar jag att konsekvens eller belöning alltid bör vara frågan som ställs, vid varje hyresvärdsbudskap, om man vill ha hyresgästens uppmärksamhet. Det är nämligen rationellt av hjärnan att sortera bort enorma mängder av budskap för att koncentrera sig på det mest väsentliga, och konsekvens eller belöning har avsevärt mycket starkare konkurrensförmåga än den rena information eller pepp som hyresvärdarna som regel använder.

Kan det till och med vara så att hyresgästernas nöjdhet ökar, om plikt och ansvar stimuleras? Jag menar det. Människan älskar till sin natur rättvisa, och ömsesidighet.

Alltså är det viktiga begreppet för alla chefer i hyresbostadsbranschen: effektiv beteendestyrning. Är du intresserad av driftnetto men inte beteendestyrning? Problematisk inställning, skulle jag säga.

För övrigt menar jag att kundfokus inte räcker – man behöver förstå kunden också. Då kan man inte säga: det är bara att utgå från sig själv. (De allra flesta chefer i fastighetsvärlden är inte representativa för sina hyresgäster.) I stället ska man hela tiden vara nyfiken på att se världen, som hyresgästerna ser världen.

Ett konkret exempel är pensionärerna; många fastighetsägare bromsar digital utveckling med hänsyn till pensionärerna. Men pensionärerna är långt mer digitala än fastighetsägarna tror, däremot är pensionärerna på goda grunder inte motiverade att använda omoderna eller oengagerande digitala plattformar som hyresvärdarna ofta använder.

Exempelvis använder 93 procent av pensionärerna 65–75 Bank-id, vilket säger oss två saker: de har förmågan och de har utrustningen.

Nyfikenhet på hyresgästens världsbild, nyansering av kundfokus och att poängtera hyresgästens plikt är alltså mitt budskap till kundnöjdhetssträvande hyresvärdar.

Johan Braw,
Driver det egna bolaget J Braw AB och biträder fastighetsbolag, kommuner, regioner och organisationer i frågor om ledning, juridik och PR, är delägare i beteendetechbolaget Local Minds AB. Har tidigare varit vd i två bolag, ordförande i allmännyttans digitaliseringsinitiativ och kommunjurist i två kommuner.