Transparens och tydlighet avgörande när bolånekundernas nöjdhet faller
Sett och hört
Trots att bolånekundernas totala nöjdhet sjunker till den lägsta nivån på flera år pekar årets studie från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) tydligt ut vad som fungerar – och vilka aktörer som lyckas bäst.
I en marknad där komplexa räntor, amorteringskrav och digital utmattning gör kunderna allt mer frustrerade sticker några bolåneaktörer ändå ut genom att leverera trygghet. SBAB fortsätter toppa branschen, tätt följt av Länsförsäkringar Bank, Sparbankerna och Landshypotek.
Det som förenar de högst rankade aktörerna är enligt SKI framför allt tre saker:
• Transparens i räntesättning
• Enkelhet i processer
• Aktiv och tydlig kunddialog
– SBAB och Avanza lyckas eftersom de kombinerar transparens med proaktivt kundarbete. De är tydliga kring räntesättning och hjälper kunderna att fatta informerade beslut. Dessutom är det enkelt att vara kund hos dem, säger Love Westin, analyschef på SKI.
De banker som faller mest är de som upplevs svåra att nå, otydliga kring villkor och alltför beroende av digitala system som inte räcker till för komplexa frågor.
För bolåneaktörer som vill vända utvecklingen är slutsatsen enkel, enligt SKI: klar kommunikation, lättillgängligt stöd och synlig proaktivitet är den avgörande konkurrensfördelen när marknaden skakar.
SBAB toppar listan för åttonde året i rad inom kategorin fastighetslån, och för sjunde året har banken nöjdast kunder inom kategorin bolån.
– Vi är glada och stolta över att vi för åttonde respektive sjunde året i rad lyckas behålla och försvara vår position som bäst på både fastighetslån och bolån. Våra medarbetare som möter våra kunder varje dag gör ett fantastiskt jobb och delar generöst med sig av sin kunskap till såväl privatkunder som företags- och brf-kunder. Vi strävar efter att vara enkla och transparenta i allt vi gör, både avseende våra erbjudanden och i all vår kommunikation, säger Mikael Inglander, vd på SBAB och fortsätter:
– Vi har en enkel, tydlig och transparent räntesättningsmodell som gör att man som kund hos oss får en bra ränta direkt och slipper förhandla. Vi tror att det uppskattas av många, inte alla, men av många, säger Mikael Inglander.